.RU

Действия секретаря в конфликтной ситуации - Курс лекций для дистанционного обучения Москва 2009


Действия секретаря в конфликтной ситуации

Работа секретаря, прежде всего, связана с многочисленными контактами. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня - важное качество профессионального секретаря.

Ученые-психологи считают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе: в большой корпорации или в малом офисе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него являются одним из важных элементов в работе секретаря.

Необходимо помнить, что споры по производственным вопросам затем перерастают в межличностные. И если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций нельзя объективно проанализировать ситуацию.

Психологи предлагают ^ 10 советов по устранению ваших разногласий с оппонентом:

1. Выслушайте его. Вы не обязаны соглашаться с тем, что он говорит, но выслушать его - ваша обязанность. Вы многое узнаете об этом

человеке и о том, как можно положить конец конфликту. Кроме того, ваш противник будет к вам лучше относиться. Время от времени перефразируйте его и подводите итоги, чтобы показать свой интерес к беседе и подтвердить, что вы внимательно слушаете.

2. Задавайте много вопросов. Не задавайте вопросы, усиливающие конфронтацию, например: "Как можете вы...?". Задавайте вопросы, которые помогут вам понять позицию Другого человека. Выслушайте ответы и задайте новые вопросы, если это необходимо.

3. Не впадайте в бешенство. Сохраняйте спокойствие. Помните, что каждый ищет оправдание своей позиции. Не тратьте времени, ища ответ на вопрос: "Как он может быть таким упрямым?". Помните о праве человека на несогласие с вами.

4. Выражайте свою позицию ясно, старайтесь максимально ее обосновать. Позвольте собеседнику высказаться первым. Сообщив о своей позиции, убедитесь, что вас выслушали и поняли. Если собеседник не слушает, попросите его быть более учтивым, первым продемонстрировав подобный подход.

5. Сконцентрируйтесь в основном на предмете спора, а не на эмоциях и личностях. Избегайте личных оскорблений. Это ошибочный и вредный способ разрешения конфликта. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов - признание обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого.

6. Обсудите настоящее. Не зацикливайтесь на прошлом, не вспоминайте о старых обидах. Скажите что-то вроде: "Такое утверждение заставляет сомневаться в ваших мотивах". Это лучше, чем: "Я никогда не мог бы доверять вам".

7. Подумайте о будущем. Предмет этого спора может повлиять на ваши будущие взаимоотношения. Следовательно, было бы плодотворнее спросить: "Что мы можем сделать, чтобы этого больше не произошло?", - а не "Почему это случилось?".

8. Возьмите на себя ответственность за свою роль в конфликте. В создании и затягивании конфликтной ситуации участвуют два человека. Признайте хотя бы часть своей вины и посмотрите, не сделает ли этого же ваш "противник". В том случае, если он пойдет на ответные шаги, признайте свои ошибки, это поможет положить конец враждебности.

9. Подведите итоги беседы. Обобщите наиболее важные результаты беседы и вспомните восемь предыдущих пунктов рекомендаций. Теперь вы "закалены" и готовы к решению будущих межличностных конфликтов. Но будьте изобретательны, вырабатывайте свою тактику.

10. Сделайте так, чтобы вы были легко доступны для этого человека в дальнейшем. Договоритесь о повторной встрече. Надо проверить, насколько хорошо действует принятое решение, и постарайтесь встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.

Установлено, что на конфликты и переживания по поводу них тратится от 15% до 20% рабочего времени. Поэтому почаще вспоминайте, что "никто никогда не бывает прав на 100%".

Очень часто причиной конфликтов являетесь не вы сами, а ваш руководитель, его несдержанное поведение и лихорадочная манера действовать.

Руководитель в этом случае теряет ясную перспективу. В физическом отношении это проявляется явным беспокойством и рассеян­ными движениями. Стресс отражается также на решениях руководителя: одно распоряжение следует за другим, причем часто одно исключает другое или, по крайней мере, создается такое впечатление. Цели становятся неясными как сотрудникам, так и самому руководителю. Чувство перегруженности, перенапряженности независимо от того, истинно оно или ложно, удручает руководителя. Собственная внутренняя неудовлетворенность переносится на окружающих и, прежде всего, на секретаря. Что-нибудь безобидное, что в нормальных условиях вообще не задело бы руководителя, тем более не взволновало бы его, теперь производит на него совершенно другое впечатление. Он становится несправедливым, говорит громче, не допускает возражений, интерпретирует каждое, даже обоснован­ное противоречие, как выпад против него лично.

Поэтому сразу встает вопрос, как продолжать рациональную работу, если слишком плохое настроение руководителя имеет на вас сильное негативное воздействие?


^ Как преодолеть стресс?

Как помочь руководителю преодолеть стресс? • Попробуйте вести себя спокойно. Не суетитесь, не заискивайте перед руководителем. Будто спокойны и рассудительны. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных нелогичных поступков - будьте "выше происходящего". На уравновешенного и рассудительного человека хочется положиться. Но спокойствие не должно казаться вызы­вающим. Иначе руководитель может неправильно на это отреагировать. У руководителя должно создаться впечатление, что вы сочувствуете ему, в противном случае ваше поведение он сочтет за равнодушие. Ваше спокойствие должно проявляться не на словах, а на деле, то есть в по­ведении и отношении к работе.

• Следует сдерживаться и не отвечать агрессией на агрессию. Очень обидно, когда руководитель несправедлив по отношению к вам. При других обстоятельствах можно и даже нужно умело его покритиковать, в данном случае - это неподходящий момент для критики. Несмотря на то, что трудно противостоять почти не защищаясь, в данном случае, несправедливым нападкам надо уступить и это себя оправдает. Разумеется, в подходящий момент нужно дать понять руководителю, что вел он себя несправедливо.

• В состоянии стресса руководитель ведет себя несдержанно не только с вами, но и со своим руководством, коллегами, другими со­трудниками, в других учреждениях. Он бывает часто несправедлив с теми, кто попадается ему на глаза. От того, как вы сумеете ограничить круг общения руководителя, зависит количество людей, которые по­страдают от его дурного настроения. Очень часто его стрессовое со­стояние развивается как раз благодаря влиянию с этой стороны.

Руководитель может по разным причинам взвалить на себя слиш­ком много работы. Разрываясь между многочисленными обязанностями, руководитель будет тратить значительно больше времени на реше­ние всех проблем, чем если бы он на время сосредоточился на несколь­ких или даже одной задаче. В мягкой форме скажите ему об этом.

По данным Международной Организации профессиональных секре­тарей (PSI)), более 40% анкетируемых ответили, что имеют высокий уровень стрессов на работе. Поэтому, если не удается избежать стрессов, то необходимо научиться снимать их отрицательные последствия.

^ 10 способов снятия стресса:

1. Определите, что в вашей жизни действительно является главным. Не замыкайтесь только на работе.

2. Проанализируйте симптомы, они наверняка говорят вам о том, что вы перегружены. Снизьте потребление табака и кофеина, соли и сахара, жирных продуктов.

3. Научитесь расслабляться. Закройте глаза, представьте, что вы совершенно спокойны. Дышите медленно и глубоко.

4. Научитесь смеяться над собой. Через некоторое время вы оглянетесь на свои неприятности и будете удивлены, что реагировали на них так серьезно.

5. Объятия, поцелуи, прикосновения, массаж - прекрасные средства от стресса.

6. Послушайте спокойную музыку, подружитесь с хорошей книгой, исключите телевизор.

7. Сделайте мышечные усилия, поработайте на тренажере, совершите длительную прогулку.

8. Создайте вокруг себя комфортные условия: приглушите громкость звуков, яркость света и в полумраке, долго смотрите на пламя свечи. Не гоните набежавшие слезы.

9. Если вы поделитесь с близкими или друзьями своими проблемами, трудностями, они уменьшатся.

10. Позвольте себе отвлечься. Сходите в картинную галерею, в театр. Проведите время дома, ничего не делая. Попробуйте как следует выспаться.

Все это позволит вам в значительной степени уберечься от разрушающего влияния нервных перегрузок. И не забывайте о времени, которое, как известно, является лучшим лекарем.


^ Организация совещаний

Довольно широко распространена практика коллективного обсуждения многих вопросов. Еще на стадии планирования работы руководитель и секретарь намечают, когда и какие совещания и заседания будут проведены, определяют тематику и состав участников, место проведения.

Большинство крупных совещаний проводятся в учреждениях по плану, который является для секретаря обязательным, и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

На стадии планирования работы руководитель и секретарь намечают, когда и какие совещания и заседания будут проведены, определяют тематику и состав участников, место проведения. Это могут быть официальные совещания (заседания совета директоров, наблюдательного совета), неофициальные или оперативные (рабочих комиссий, диспетчерские и т.п.).

При подготовке совещаний руководителю и секретарю полезно знать ряд рекомендаций по менеджменту.

• На служебные совещания тратится от 25 до 30% рабочего време­ни руководителя, поэтому проведение совещания должно быть действительно производственно необходимым.

• На совещание выносятся только те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке.

• Вся необходимая информация к совещанию должна готовиться соответствующими специалистами заблаговременно.

• Основная задача совещания не найти виновных, а решить вопрос, что необходимо сделать.

• Эффективность совещания обратно пропорциональна числу

участников.

• Следует требовать от выступающих конкретных предложений. Каждый из них должен быть уверен, что может говорить откровенно.

• За решение определенных вопросов должен отвечать только один человек. Если работа поручена нескольким лицам, необходимо назначить ответственного.

• Каждое совещание, как правило, заканчивается принятием решения. В решении должны быть указаны исполнители, конкретизированы работы и сроки их исполнения.

• Необходимо проконтролировать и обязательно огласить выполнение решений, принятых на предыдущем совещании. Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое проводится, обычно, в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, секретарь осуществляет оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия не пришедших сотрудников, а также вызов (в случае необходимости) работников на совещание по требованию руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же возникает экстремальная ситуация, требующая немедленного принятия действий руководителем, то секретарю следует записать поступившую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. Совещания оперативного характера проводятся обычно в ка­бинете руководителя, поэтому секретарь должен позаботиться об обес­печении участников совещания бумагой для записей. После совещания следует привести кабинет в порядок.

При проведении планового совещания (заседания) с большим числом участников подготовка начинается за 1.5-2 недели до его проведения и включает в себя следующие этапы:

1. Уточняется дата, место и время проведения совещания.

2. Составляются повестка дня, списки участников, и докладчиков совещания.

3. Продумывается перечень работ, которые должны быть выполнены службами предприятия при подготовке совещания.

4. Составляется текст приглашения. Типовой текст приглашения включает: название организации, характер совещания, время, дату и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилию приглашаемого. Подписывает приглашение руководитель. В тексте приглашения следует указать продолжительность совещания. В том случае, если участник совещания является докладчиком, или ему будет послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или проект решения), то это необходимо указать в тексте приглашения.

5. Секретарь составляет список рассылки приглашений, в котором отмечает ответы на них, вносит необходимые уточнения и изменения. Рассылка приглашений может быть осуществлена самыми разнообразными способами: курьером, письмом, факсом, телефонограммой, электронной почтой и т.д.

6. За 3-4 дня до начала совещания секретарь печатает доклад руководителя. На этом этапе целесообразно уточнить с руководителем регламент совещания.

7. Секретарь привлекает соответствующие службы организации к подготовке и оборудованию помещения для проведения совещания. Зал должен быть оснащен необходимым количеством стульев, столом, меловой доской, экраном, микрофоном, трибуной и т.д. Не следует забывать об аптечке с медикаментами и санитарном состоянии как самого поме­щения, так и мест общего пользования. Вместе со специалистом секретарь проверяет исправность видеотехники, сетевых розеток, проекцион­ной и акустической аппаратуры, наличие удлинительных шнуров и т. п.

По указанию руководителя секретарь должен подобрать по тематике выступлений видеофильмы, слайды, плакаты, схемы и передать их тех­нику, обслуживающему аппаратуру.

Заранее должно быть заготовлено необходимое количество визитных карточек, рекламных проспектов, каталогов.

8. Накануне совещания секретарь еще раз напоминает Докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. Кроме того, на этом этапе он проверяет и уточняет списки лиц, не прибывших для участия в совещании и фактических участников.

9. За час до начала совещания секретарь готовит для председателя папку с материалами совещания, чистую бумагу, ручки, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клюющую ленту, линейки, минеральную воду, стаканы и т.п. Во время Торжественных собраний на сто­ле председателя устанавливают цветы.

Регистрацию участников начинают, как правило, за 30 минут и заканчивают за 5 минут до начала заседания. Необходимо предусмотреть, чтобы в гардеробе и в вестибюле висели объявления с указанием места проведения совещания и регистрации участников.

Если секретарь не сам проводит регистрацию, то он должен провес­ти инструктаж со своим помощником. Регистрацию рекомендуется проводить по спискам по следующей форме:




Фамилия, имя, отчество

Должность

Организация

Телефон

















Если на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Перед совещанием секретарь раздает необходимые документы его участникам.

Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы. Если необходимо срочно вызвать кого-либо из участников совещания, то секретарь передает ему записку - это позволит участнику покинуть зал потихоньку, не мешая остальным. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь, если она потребуется участникам совещания.

Если секретарь принимает участие в работе совещания, то ему мо­жет быть поручено ведение протокола. В этом случае он должен предва­рительно уточнить у руководителя, какой вид протокола необходим - краткий или полный (воспроизводящий ход совещания с точной записью выступления участников и формулировки решений, персональных заданий и сроков исполнения).

Секретарь фиксирует выступления, принятые решения и фамилии выступавших. Председатель и другие выступавшие могут передать секретарю тезисы своих выступлений.

Секретарю также может быть поручено ведение протокола совещания. В этом случае он должен предварительно уточнить у руководителя, какой вид протокола необходим — итоговый, или стенографически воспроизводящий ход совещания с точной записью выступления участников и формулировки решений, персональных заданий и сроков исполнения.

На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Бутылки с прохладительными напитками устанавливают на бумажные салфетки группами в центре стола, так, чтобы вплотную друг к другу стояло одинаковое количество бутылок и стаканов. Бутылок должно быть не меньше, а стаканов — на один больше, чем участников совещания, сидящих за столом.

Этикет делового совещания — это, по сути, правила поведения председательствующего и участников. Основная задача председательствующего — создать условия для эффективного обмена мнениями участников совещания и выработки коллективного решения. Здесь уместно вспомнить высказывание Геродота: «Если не высказаны противоположные мнения, то не из чего выбрать наилучшее».

По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений. Затем следует убрать из помещения документы, оставленные участниками совещания, таблички, объявления, канцелярские принадлежности, схемы и т.п. Вместе с административно-хозяйственным отделом убрать использовавшиеся в ходе совещания технические средства. Уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.

На оформление протокола совещания отводят обычно 2—3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка диктограммы или стенограммы совещания. По указанию руководителя секретарь осуществляет контроль за ходом выполнения решений совещания, сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали.

Протокол. Документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов, называется протоколом. Протокол — это официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий.

Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания.

Если от председателя во многом зависит оперативность совещания, то от секретаря — полнота фиксации рассматриваемых вопросов.

В формуляр протокола входят: наименование ведомства, наименование учреждения; название вида документа (протокол); дата заседания; индекс (номер); место заседания; гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению); заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, заседания; указание председателя и секретаря; состав присутствующих; повестка дня; текст по форме: слушали — решили (постановили); подписи председателя и секретаря.

Выписки из протокола. Для ознакомления с решениями, принятыми в ходе работы коллегиального органа, должностных лиц или подведомственных организаций, а также в случаях производственной необходимости оформляют выписки из протоколов. Так же, как и выписки из приказа, выписки из протокола должны быть заверены.

^ Подготовка бизнес – поездок руководителя

Секретарь должен поэтапно и детально продумать подготовку дело­вой поездки руководителя. При этом нужно помнить, что в этом деле нет мелочей. Успех командировки во многом зависит от того, насколько комфортно будет себя чувствовать руководитель во время переездов между пунктами назначения, во время деловых встреч и переговоров. А для этого у него должны быть в полном объеме безупречно подготовле­ны документы и необходимые материалы, уточнено и согласовано расписание встреч и переездов, учтена возможная разница во времени и климатических условиях, продуманы подарки и сувениры.

Подготовка таких поездок руководителя осуществляется по однотипной схеме, с учетом специфики конкретной командировки: категории (в пределах России,, в ближнее зарубежье или международная); сложности решаемых вопросов; ее сроков; места назначения и его Географического положения и т, д.

Например, секретарь акционерного общества "MVS+" проводил подготовку поездки президента ЗАО в Нью-Йорк сроком на 5 дней с 26 по 30 ноября по следующему плану (алгоритму):

1. Узнать цель поездки, предполагаемые вопросы, встречи и места посещения.

2. Разработать проект программы пребывания президента в Нью-Йорке, согласовать его с президентом.

3. Согласовать программу с принимающей стороной, оговорить сроки пребывания президента, внести коррективы, если они будут.

4. Составить контрольный список необходимых для поездки личных и служебных документов и материалов, согласно которому:

а) заказать билет на 26 ноября до Нью-Йорка авиакомпанией "Дельта" и обратный билет на вечерний рейс 30 ноября;

б) оформить все выездные документы;

в) забронировать одноместный номер в гостинице "Хилтон";

г) подготовить служебные документы и материалы, которые могут пригодиться президенту при проведении переговоров. Вместе с президентом проанализировать их, доработать, если будут замечания. Сделать несколько ксерокопий, одну из которых оставить себе;

д) выписать командировочное удостоверение на имя президента;

е) все документы должны быть готовы к 23 ноября.

5. Отксерокопировать паспорт президента и карту медицинского страхования; один экземпляр оставить себе, другой - отдать президенту.

6. Подготовить бланки документов, визитные карточки президента, блокноты, ручки и другие необходимые ему принадлежности.

7. Продумать список подарков и сувениров.

8. Накануне отъезда проверить вместе с президентом наличие всех необходимых документов и материалов по контрольному списку.

9. Отдать распоряжение шоферу, подготовить машину и 26 ноября 6 часов утра быть у подъезда дома президента.

10. Получить указания президента о неотложных делах, которые надо сделать в его отсутствие.

11. Отменить все важные встречи президента, назначенные на дни его пребывания в США.

12. Лично проводить президента в аэропорт и, убедившись, что он улетел, сообщить принимающей стороне номер, время рейса и название авиакомпании.

13. 29 ноября сделать контрольный звонок референту компании, которая принимает президента и спросить, нет ли изменений в программе пребывания его в США.

14. 30 ноября организовать встречу президента.

Приведенный пример плана подготовки секретарем служебной поездки руководителя кому-то покажется излишне подробным, так как в их фирме не принято, чтобы секретарь так глубоко вникал в детали командировки, и от него, быть может, потребуют лишь выписать командировочное удостоверение и подготовить служебные документы и материалы по указанию руководителя. На других же предприятиях в обязанности секретаря-референта высокой квалификации входят не только поэтапная подготовка поездки руководителя, а также составление подробной предварительной программы командировки и, возможно, подготовка основных тезисов выступления руководителя.

Предварительная программа предполагаемой поездки руководителя может быть совсем короткой, если поездка местная или всего лишь на один день. Программа, ориентированная на несколько дней, несколько пунктов и, особенно, на заграничную поездку, может оказаться довольно длинной.

Предварительная программа может содержать следующую информацию:

• время (день, дата, месяц, отправление, прибытие, длительность поездки и т.д.),

• способ передвижения (на машине, самолетом, поездом и т. д.),

• все деловые встречи,

• бронирование мест в гостиницах,

• места посещения и проезд к ним,

• отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (эта информация должна быть настолько подробной, насколь­ко это возможно, с названиями, адресами, телефонными номерами и, если необходимо, с любой персональной информацией о тех ли­цах, которые могли бы оказаться полезными).

Очень удобно, особенно при длительной поездке, иметь две про­граммы: одну, представляющую всю наличную информацию, вторую - в сжатой форме, представляющую собой минимально возможный план (время, имена, телефонные номера, адреса). Последние часто оформля­ются на маленьких каталожных карточках - обычно, по одной карточке на один день поездки - таким образом, руководитель может класть каж­дый день по одной карточке в свой бумажник.

В зависимости от специфики дела и размера компании, иногда вам придется составлять несколько экземпляров предварительной программы:

• один (или больше) для использования вашим руководителем во время его поездки;

• один для его заместителя, исполняющего обязанности (чтобы было известно, как установить связь с руководителем в случае край­ней необходимости),

• один для секретаря, чтобы вы знали его передвижение и как осуществить связь с ним;

• один экземпляр поместить в картотеку (это может оказаться по­лезным для будущих поездок).

Подготовку предварительной программы обычно начинают с фик­сированных или, так называемых, "критических" событий. Это события, время и место проведения которых уже определено жестко и в зависимости от которых следует планировать остальной график. Полезным было бы записать их первыми, лучше всего в блокнот-органайзер, так чтобы можно было с одного взгляда определить, какие сроки обязательны для соблюдения.

Если командировка внеплановая, то секретарь обязан оповестить людей, приглашенных на отменяющийся прием. Поступающую на имя руководителя информацию секретарь передает заместителю, исполняющему обязанности руководителя во время его отсутствия, а также переадресовывает телефонные звонки, которые могут быть решены в отсутствие руководителя. Если же требуется срочное решение руководителя, то секретарь должен связаться с ним по телефону и на основе его указаний организовать решение вопроса.

Во время отсутствия руководителя у секретаря появляется возможность уделить больше времени вопросам делопроизводства, формированию и оформлению дел, проверке наличия документов и т. п.

При возвращении руководителя из командировки, секретарь информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия и ходе их решения.

Руководитель знакомит секретаря с материалами командировки и вместе с командировочными документами передает их для подготовки отчета.

Как правило, отчет содержит следующие разделы: обоснование необходимости командировки, вопросы и их решение, выводы и предложения.




^ Коммерческая тайна в работе секретаря - референта

В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну (КТ) предприятия.

КТ — производственная, научно-техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей (получения прибыли, предотвращения ущерба, получения добросовестного преимущества над конкурентами), которую предприниматель считает конфиденциальной. К конфиденциальным сведениям относятся прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль фирмы и т. п.

Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена к КТ, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

- действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности ее третьим лицам;

- отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании;

- принятие обладателем информации необходимых мер к охране ее конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальной информации коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

- определение сведений, составляющих КТ предприятия;

- обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих КТ.

Сведения КТ предприятия можно условно разделить на два крупных блока:

D научно-техническая (технологическая) информация; О деловая информация.

Научно-техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства (особенно о вновь разрабатываемых изделиях); новые технологии, направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования; программное обеспе­чение ПК. Деловая информация включает:

- сведения о финансовой стороне деятельности предприятия, за ис­ключением финансовых отчетов (состояние расчетов с клиентами, за­долженность, кредиты и т. п.);

- сведения о размере прибыли, себестоимости произведенной продукции и др.;

- планы развития предприятия (тактические и стратегические);

- планы и объемы реализации продукции (планы маркетинга, данные о характерен объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров);

- анализ конкурентоспособности производимой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на рынок;

- планы рекламной деятельности;

- списки торговых и других клиентов, представителей, посредников, конкурентов, сведения о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимых операциях и объемах, условиях действующих и заключаемых контрактов и др.

Состав и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки конфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила ее использования определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов-аналитиков.

Основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить ее утечку, овла­дение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и "чужих" коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов. Обеспечение защиты КТ включает в себя:

- установление правил отнесения информации к КТ;

- разработку и доведение до лиц, допущенных к сведениям, состав­ляющим КТ, инструкций по соблюдению режима конфиденциальности;

- ограничение доступа к носителям информации, содержащим КТ;

- ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих КТ;

- использование организационных, технических и иных средств защиты конфиденциальной информации;

осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны КТ.

Как и все сотрудники фирмы, секретарь-референт должен при поступлении на работу подписать обязательство о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность.

В этом документе основными являются следующие обязательства:

- не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну, которые будут доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе, в течение определенного срока после увольнения из фирмы;

- соблюдать доведенные до сведения сотрудника требования по защите коммерческой тайны;

- не использовать сведения, составляющие коммерческую тайну без согласия ее владельца;

- не иметь никаких обязательств перед другими лицами и предприятиями.

По информированности секретарь-референт большинства предприятий - второе лицо после руководителя.

Секретарь-референт имеет доступ к самым различным источникам информации. Он может ее получать:

- организуя различные совещания, приемы, переговоры;

- принимая и обрабатывая корреспонденцию;

- составляя и контролируя исполнение документов;

- проводя телефонные переговоры;

- принимая посетителей и т.д.

Секретарь всегда являлся и является притягательной фигурой для лиц, добывающих всевозможную информацию. Поэтому секретарю необходимо проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами, для которых любая информация может оказаться важной.

Секретарю часто приходится отвечать на различные вопросы. Следует всегда четко проводить грань: обычные, рядовые вопросы и вопросы "скользкие", ответы на которые раскрывают конфиденциальные стороны работы фирмы. В этом случае спросите себя: "Имеет ли право собеседник знать данную информацию? Необходима ли она ему по работе?". На скользкие вопросы ответы должны быть уклончивы. Хотя по рекомендациям японских специалистов, самый умный ответ на по­добный вопрос - "не знаю", по деловой этике такой ответ для секретарей нежелателен. Можно также порекомендовать собеседнику обратиться с этим вопросом к шефу.

Естественно, поведение секретаря определяется конкретной ситуацией. В части конфиденциальной информации необходимо руководствоваться рекомендациями шефа или службы безопасности предприятия. В ряде фирм секретарь осуществляет контроль за доступом не только к информации, но и к техническому оборудованию, средствам хранения документации, помещениям. Секретарь по роду своей деятельности должен знать, кто и к какой информации или оборудованию имеет допуск и придерживаться установленных правил. И если, например, водитель фирмы вдруг заинтересовался конфиденциальным документом, следует твердо и тактично пресечь эту попытку. Особенно внимательным надо быть к предметам, которые "забывают" посетители приемной. Обычный блокнот-органайзер, "солидный" фломастер, портмоне или сверток могут оказаться техническими устройствами для подслушивания и "снятия" самой важной информации, например, сразу же после переговоров и ухода посетителей. Нельзя оставлять посетителей в приемной одних, т.к. профессионалам ничего не стоит в течение секунд установить подслушивающее устройство. Все оставленные или найденные предметы секретарю надо немедленно передать в службу безопасности предприятия. Разобраться с ними - задача специалистов.

Секретарь, как и другие сотрудники фирмы, должен сознавать значимость конфиденциальной информации для успешной работы и процветания фирмы, а также знать о приемах и методах, которыми могут воспользоваться конкуренты по сбору такой информации.

Существуют опробованные на практике рекомендации по защите конфиденциальной информации.

Для ограничения доступа к информации КТ руководитель издает специальный приказ о введении "Перечня сведений, содержащих КТ предприятия", мер по охране этих сведений, установлению круга лиц, имеющих доступ к этой информации, и правил работы с документами, • имеющими гриф "КТ". Сотрудники предприятия должны под расписку ознакомиться с приказом и приложениями к нему.

Примерный перечень сведений, составляющих КТ предприятия, приведен ниже.


Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну.


  1. Размер кредитов, которые взяла или собирается взять фирма.

  2. Объем производства продукции (в месяц, квартал, год).

  3. Наименования фирм-контрагентов

  4. Размер прибыли, получаемой за месяц, квартал, год

  5. Распределение прибыли.

  6. Цели, задачи и тактика переговоров с деловыми партнерами.

  7. Условия коммерческих контрактов, платежей, услуг.

  8. Степень заинтересованности в приобретении товара или услуг.

  9. Заработная плата сотрудников предприятия.

  10. Характер и репутация персонала предприятия.

  11. Регионы сбыта продукции.

  12. Направления маркетинговых исследований предприятия.

В случае необходимости этот перечень может быть дополнен и также заверен подписью руководителя с проставлением новой даты.

Если сведения из "Перечня..." переносятся в документы, то документы становятся конфиденциальными, и от того, как будет организована работа с ними, зависит успешная деятельность предприятия.

^ Ведение делопроизводства, обеспечивающего учет и сохранность документов КТ, предусматривает выполнение ряда рекомендаций.

Приказом руководителя предприятия назначается должностное лицо (лица), ответственное за учет, хранение и использование документов, содержащих конфиденциальные сведения. Это может быть сотрудник, для которого работа с документами КТ является основной служебной обязанностью, или секретарь-референт предприятия.


Литература



  1. А м и н о в И. И. Психология делового общения. М. Омега- Л, 2005.




  1. Б а е в а О. А. Ораторское искусство и деловое общение. Уч. пос. М. Новое знание, 2005.




  1. Б о т а в и н а Р.И. Этика деловых отношений. М. Финансы и статистика, 2005.




  1. К о л т у н о в а М. В. Деловое общение. Нормы, риторика, этикет. М. Логос, 2005.




  1. К у з и н Ф. Культура делового общения. Практич. пос. М. Ось – 89, 2004.




  1. К у к у ш к и н В.С. Психология делового общения. М, Г-Д, 2003.




  1. А н д р е е в а И. В. Этика делового общения . С-П, 2005.




  1. М а л ь х а н о в а И. А. Деловое общение. Уч. пос. дел ВУЗ. М. Трикста, 2004.




  1. Психология и этика делового общения. Р-Д, 2004.




  1. К а м е н с к а я Е. Н. Психология и этика делового общения. Ростов-на-Дону, Феникс, 2004.

doklad-rukovoditelya-regionalnoj-sluzhbi-po-tarifam-rostovskoj-oblasti-po-teme-tarifnaya-politika-aro-v-2010-godu.html
doklad-rukovoditelya-rosprirodnadzora-kirillova-v-v-na-temu10-let-na-strazhe-ekologicheskoj-bezopasnosti-rossii.html
doklad-rukovoditelya-ufk-po-smolenskoj-oblasti-kirchenko-v-p.html
doklad-rukovoditelya-upravleniya-federalnoj-sluzhbi-gosudarstvennoj-registracii-kadastra-i-kartografii-po-novosibirskoj-oblasti-na-kollegii-po-itogam-1polugodiya-2010-g.html
doklad-rukovoditelya-upravleniya-rosselhoznadzora-po-orenburgskoj-oblasti.html
doklad-rukovodstvu-fabriki-hortex.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/sistema-primeneniya-udobrenij.html
  • shpora.bystrickaya.ru/yazik-i-star-i-vechno-nov-i-eto-tak-prekrasno-v-ogromnom-more-more-slov-kupatsya-ezhechasno.html
  • holiday.bystrickaya.ru/obrazovatelnaya-programma-specialnost-170500-mashini-i-apparati-himicheskih-proizvodstv-napravlenie-655400-energo-i-resursosberegayushie-processi-v-himicheskoj-tehnologii-neftehimii-i-biotehnologii.html
  • reading.bystrickaya.ru/mehanizm-povisheniya-effektivnosti-innovacionnoj-deyatelnosti-predpriyatij-radioelektronnoj-promishlennosti.html
  • letter.bystrickaya.ru/muzejnie-kollekcii-latvijskogo-universiteta-aktivnie-uchastniki-obrazovatelnogo-processa.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/primechanie-rabochaya-programma-zadaniya-na-kontrolnie-raboti-fakultet-ekonomiko-gumanitarnij.html
  • diploma.bystrickaya.ru/vliyanie-ekologicheskih-i-agrotehnicheskih-uslovij-na-kachestvo-semyan.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rasprostranennost-i-intensivnost-zabolevanij-parodonta-v-g-suncov-dokt-med-nauk-prof-zav-kafedroj-stomatologii.html
  • thescience.bystrickaya.ru/itogi-i-perspektivi-tezisi-mezhdunarodnogo-seminara-10-11-oktyabrya-2001-goda-stranica-6.html
  • universitet.bystrickaya.ru/tehnika-bezopasnosti-lissi-mussa-abzac-kirdik.html
  • notebook.bystrickaya.ru/issledovanie-auditorii-smi-chast-2.html
  • letter.bystrickaya.ru/o-sudbe-arhiva-arheologa-konstantina-mihajlovicha-polikarpovicha.html
  • znanie.bystrickaya.ru/avtoreferat-dissertacii-na-soiskanie-uchenoj-stepeni-kandidata-stranica-3.html
  • abstract.bystrickaya.ru/2011-2012-uchebnij-god.html
  • bukva.bystrickaya.ru/nikomu-neizvestnij-literator-nikolaj-fedorovich-rimskij-sidit-stranica-2.html
  • urok.bystrickaya.ru/pravaya-i-levaya-storoni-izobrazheniya-ya-a-vagramenko-redakcionnij-sovet.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/prezident-i-pravitelstvo-informacionnij-byulleten-17-fevral-2011-g.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tablica-133-samoocenka-auto-i-geteroagressii-muzhchin-v-zavisimosti-ot-virazhennosti-maskulinnosti-i-femininnosti-balli.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/prilozhenie-5-forma-8-kafedra-botaniki-i-metodiki-prepodavaniya-biologii.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/prosto-mi-razuchilis-proshat-stranica-10.html
  • textbook.bystrickaya.ru/itogi-raboti-nalogovih-organov-tverskoj-oblasti-za-2008-god-i-osnovnie-zadachi-na-2009-god-vkrizisnij-god-nalogoviki-otrabotali-uspeshno.html
  • crib.bystrickaya.ru/kmeletke-tolmaandardi-iina-ol-satin-kmshlk-i-bzushilitar-bojinsha-sterd-araudai-sot-tzhribes-zhne-osi-sanattai-sterd-arau-keznde-tuindajtin-zekt-mseleler.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/konkurse-yunie-zvezdi-sceni-2012-folklor-za-1150-let.html
  • holiday.bystrickaya.ru/obzor-kassacionnoj-praktiki-sudebnoj-kollegii-po-ugolovnim-stranica-4.html
  • education.bystrickaya.ru/3-poryadok-vosstanovleniya-v-universitet-polozhenie-o-kursovih-ekzamenah-i-zachyotah-10.html
  • shkola.bystrickaya.ru/mezhdunarodnij-valyutnij-fond-chast-2.html
  • control.bystrickaya.ru/doklad-o-rabote-vosmogo-soveshaniya-specialnoj-rabochej-gruppi-otkritogo-sostava-po-dostupu-k-geneticheskim-resursam-i-sovmestnomu-ispolzovaniyu-vigod-vvedenie.html
  • grade.bystrickaya.ru/mir-detstva-so-vremyon-detskogo-alboma-p-i-chajkovskogo-1878-god-ochen-izmenilsya.html
  • grade.bystrickaya.ru/obshenie-i-kommunikativnie-bareri.html
  • predmet.bystrickaya.ru/sovetsko-germanskoe-voennoe-i-voenno-tehnicheskoe-sotrudnichestvo-1920-1933-gg.html
  • bukva.bystrickaya.ru/okazanie-pervoj-medicinskoj-pomoshi-pri-avtomobilnih-katastrofah.html
  • essay.bystrickaya.ru/diagnostika-negativnih-mehanicheskih-napryazhenij-nmn-v-nervnoj-sisteme-chuvstvuya.html
  • school.bystrickaya.ru/informaciya-o-rabote-bibliotek-yuzhno-sahalinskoj-centralizovannoj-bibliotechnoj-sistemi-za-i-polugodie-2011-goda-stranica-4.html
  • teacher.bystrickaya.ru/glava-5-kniga-pervaya-ujti-chtobi-vizhit.html
  • thescience.bystrickaya.ru/kalendarno-tematicheskij-plan-po-predmetu-tehnologiya-armaturnih-rabot-professiya-armaturshik-kamenshik.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.